Gestionando experiencias, pensando en productos!

¿Cómo vender con base en las experiencias? Para que las experiencias nos ayuden a vender, es necesario convertirlas en productos.

Un ejemplo de como Marriot vende sus experiencias:



Otro ejemplo de NH Hoteles:



Buscando algo extraordinario, con magia!

¿Qué podemos hacer bien; más que bien: excelente? Hay quien se aplica a los desayunos. Otros a los servicios disponibles en la habitación o el apartamento. Meriendas en el jardín, colección de películas clásicas o libros de viajes extraordinarios en la sala de estar.

La experiencia del descanso perfecto. Los colchones, almohadas, sabanas suaves de algodón con muchos hilos de densidad en el tejido…

Las veinte referencias de cafés orgánicos, la repostería típica, las conservas caseras…

La colección de arte, los recuerdos históricos, la colección de hardleys, las vistas escogidas de cada ventana, de cada mirador, de cada rincón… cada uno puede buscar qué experiencias podría convertir en producto.

La comunicación convierte las experiencias en productos.

Lo que no contamos no existe. Lo que no está al alcance de quien nos busca no nos ayuda a vender. Hemos de contar qué estamos vendiendo allí donde el cliente puede buscarnos.

Pero no basta con contarlo, hay que construirlo. Construir la magia! Emocionar al cliente!

Así, de los mensajes más o menos poéticos de nuestra página web o del anuncio publicitario, hemos de pasar a estructurar lo que queremos que viva el cliente cuando llegue a nuestro establecimiento. La experiencia no puede ser un “cuento”, necesita convertirse en realidad.

Y necesita ser percibida y saboreada desde antes incluso de la llegada a nuestro establecimiento (en la página web, folletos, anuncios en redes sociales).

Un consejo práctico: centrarse en una experiencia.

Es más sencillo si en principio elegimos sólo un tema experiencial. Un tema nos facilita la diferenciación y nos acerca a poder perfeccionar la experiencia.

Si ofrecemos muchas potenciales experiencias corremos el riesgo de que el cliente se pierda y que no podamos organizarlas todas para que cumplan su objetivo de emocionar al cliente.

Nada peor en este mundo de productos/experiencias que la decepción de una promesa incumplida.

Tampoco podemos ofrecer lo mismo que todos los establecimientos de un destino, aunque haya experiencias obvias e inevitables: La Rioja – vino. Entonces además del vino, ¿Qué podemos ofrecer como experiencia única, emocionante y diferenciadora en un hotel rural de La Rioja? Gastronomía, folclore, historia, paisaje, ecología, caballos, muebles antiguos, la colección de cucharas de plata de la abuela, historias de fantasmas, la cena en la bodega con chuletas al sarmiento… y la lista podría llegar al infinito.

Ponernos en el lugar del cliente.

La empatía es una cualidad del conocimiento que permite que una persona se ponga en el lugar de otra. Sea capaz de pensar como la otra, comprender sus deseos y establecer posibles pautas de su conducta.

Cuando nos proponemos conseguir que otra persona valore nuestra propuesta experiencial, no podemos guiarnos por nuestras propias pautas. Hay que intentar pensar, sentir como nuestro potenciales clientes. ¿un urbanita que quiere sentir en un entorno rural? ¿una persona que reside en el interior que busca en un destino de playa?..

La empatía nos permitirá descubrir que buscan, que necesitan, que esperan nuestros clientes para apreciar la propuesta temática y experiencial, incluso antes de que lo expresen con palabras. No es lo que nos emocione o interese a nosotros, sino a nuestros clientes.

No basta con contarla, hay que trabajarse la experiencia.


A veces se transmite la idea de que el producto turístico basado en experiencias es muy fácil, menos exigente que complejos sistemas normativos de gestión de la calidad o acciones costosas de marketing. Un producto basado en la experiencia parece más sencillo, más espontaneo y verdadero.  

Pero no es tan sencillo. Para que funcione es necesario trabajarse la experiencia.

Imaginemos la relación del cliente con el establecimiento como una película. Las buenas películas parecen naturales son fáciles de seguir, la acción ofrece emociones que llegan fácilmente al espectador.

Sin embargo responden a un guión complejo. A una estructura bien pensada en la que cada plano, cada imagen, cada efecto sonoro o visual han sido cuidadosamente pensados por el director, ensayados por los actores, montados con un ritmo adecuado para lograr esas emociones.

El guión de la experiencia que queremos hacer llegar a nuestros clientes debe estar también pensado, estructurado, dotado de un ritmo que facilite las emociones y la comprensión de los valores que deseamos transmitir.

Esa organización, ese diseño es el centro del trabajo para convertir nuestro producto turístico en un producto experiencial, enriquecedor y generador tanto de satisfacción en el cliente como de fidelización para futuras ventas.

Desde el primer contacto del cliente con nuestros mensajes de puesta en mercado – que podríamos equiparar a los títulos de crédito – hasta la sucesión de acciones que emprenderemos desde la llegada hasta el check out, deben estar pensados, estructurados, ensayados para que sean eficaces y cumplan su función experiencial.

Y mucho ojo! No podemos permitirnos el lujo de los fallos. No puede salir de pronto un soldado romano con un moderno reloj de pulsera…

Este guión debe ser además lo suficientemente flexible para  adaptarse a lo que el cliente pide y a la interpretación que haya hecho de la experiencia propuesta. Eso logra que la experiencia esté organizada, pero finalmente también sea  personalizada.

No es tan sencillo como parece a primera vista.

Recuerde

Elija un tema para su hotel o casa rural. Diferénciese de la competencia, pero apóyese también en el destino en que se encuentra.

Construya el guión de su película experiencial, que tenga magia, que emocione! Sea capaz de personalizar la experiencia para cada cliente.

Y finalmente… compruebe siempre lo que piensa su cliente de lo ofrecido. Los comentarios negativos son los que más nos ayudan a mejorar la experiencia ofrecida y poder transformarla en comentarios positivos que nos ayuden finalmente a vender y fidelizar.

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