La recepción no es un sitio, es un servicio

¿Cuándo fue la última vez que miró su espacio de recepción desde fuera, como si fuera un cliente?

Algunos podrían encontrar que la recepción de su alojamiento es un mostrador aburrido como de oficina de correos, con una impresora antigua, un buzón de sugerencias y unos folletos anunciando las fiestas del pueblo que fueron el mes  pasado.

O puede que vea una mesa, que alguna vez fue hermosa, cubierta de papeles, facturas y correspondencia diversa, con una pantalla de ordenador como un homenaje icónico al progreso.

Un espacio infrautilizado

Casi nunca hay nadie porque realmente para hacer tres check ins y cuatro facturas al día siguiente no hace falta tanta formalidad. Así que la persona que hace de recepcionista está en otras cosas.....

En realidad recibimos a los clientes en la puerta, dejamos el trámite para más tarde y finalmente entregamos la factura junto al desayuno del último día. Fresco.

La recepción es un servicio

La recepción no es un sitio, no es una parte de la decoración, no es un archivador de papeles de oficina y trastos viejos: La recepción es un servicio.
Un servicio esencial mediante el que el hotel ofrece y recibe información de sus clientes.

Si el hotel es mi casa cuando viajo –piensa el cliente – la recepción es el lugar donde me miman y me cuidan. Por eso, debe ser cercana y eficaz a la hora de recibir peticiones y entregar información. Sus atributos son la disponibilidad y la agilidad para facilitarle la vida al cliente del alojamiento.

El cliente debe reconocer fácilmente como y quien ofrece este servicio y convertir a su responsable en el referente para una estancia cómoda y un trato personalizado.

Algo más que un mostrador

Todo por dinero! Ese cuidado y esa relación personalizada con el cliente, no solo es un detalle de buena educación o para quedar bien, lo hacemos para que el establecimiento pueda vender algo más que una cama y un baño. En esa relación directa está conseguir o no conseguir clientes fieles y aliados en la  reputación de nuestra marca. Evidentemente, la recepción es mucho más que un mostrador.


Temas de reflexión

¿Cómo conseguimos que el cliente nos encuentre siempre? 

¿Cómo tenemos organizada la información que necesita? 

¿Es una actividad organizada o improvisamos en cada caso? 

¿Cómo mantenemos el contacto antes, durante y después de su estancia?

Cuanto más flexible mejor tendremos que organizar su funcionamiento y hacer uso de las nuevas tecnologías.  Un lugar fijo y señalizado facilita las cosas, pero no es la única opción.
Seamos creativos!

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