¿Cómo generar satisfacción antes de que llegue el cliente? Pre- stay

Hasta hace poco, se hablaba del “check in” como esa barrera invisible situada más allá del mostrador de la recepción, que convertía al transeúnte en cliente. Hasta ese momento el cliente era de la agencia de viajes o era alguien que pasaba por allí con necesidad de alojarse.
Esa barrera invisible se ha alejado de nuestra puerta y se ubica ahora allí donde esté nuestro cliente mediante el enlace invisible de la tecnología. El cliente de nuestro hotel o casa rural puede estar a miles de kilómetros de distancia y a semanas de aparecer por el mostrador de recepción: “Me llamo … y tengo una reserva para esta noche”

La página web es ahora nuestro nuevo mostrador de recepción

Un mostrador virtual, pero mucho más completo y con potencial para ampliar la relación con el cliente y, en consecuencia, la posibilidad de generar satisfacción, aportar información útil y, en definitiva, de hacer negocio.

Una página bien construida, con buenas fotos, textos agradables y fáciles de leer, información relevante y oportunidades de intercambio de información, arranca con el servicio desde el primer contacto. Si además está asociada a una plataforma de reservas efectiva, permite comenzar ofrecer servicios antes de que el cliente se encuentre entre las paredes de nuestro establecimiento.
Esta extensión del servicio, antes incluso de conocer la cara del cliente, se conoce en el nuevo marketing como “Pre-Stay”.

Qué podemos hacer por nuestro cliente en ese espacio/tiempo virtual

Apropiarse del cliente desde antes incluso del momento de la reserva, no es un capricho narcisista, es una oportunidad de negocio. Queremos al cliente porque mientras es “nuestro” podemos conectarlo con nuestros servicios y con nuestra marca.

Está claro que desde que decidió reservar, hasta que llega a nuestra puerta el cliente ha seguido tomando decisiones sobre su viaje. Puede, por ejemplo, reservar una cena en un restaurante o comprar un tour por la ciudad. ¡Pero eso también podemos ofrecérselo nosotros!
Desde el primer contacto podemos asegurar su satisfacción, mejorar su experiencia y comenzar el camino para convertirlo en un cliente fidelizado.

Es un territorio casi inexplorado
En el Pre-Stay casi todo está por inventar. La oportunidad es real y ofrece la posibilidad de ser creativos y tantear el espacio de confianza necesario para convertir al cliente en cómplice.

He aquí algunos consejos para comenzar a trabajar el concepto

- Actuar con naturalidad comunicándonos como anfitriones desde el primer momento.

- Ofrecer información útil para el cliente teniendo en cuenta que ya tiene otros sistemas de informarse sobre el destino y el servicio. ¿Qué puede necesitar? ¿Qué información necesitamos para una llegada perfecta?

- Convencer al cliente de utilizar el alojamiento como una plataforma de servicios durante su viaje. Ponerse a disposición del cliente desde el principio puede convertirse en un paso decisivo para mejorar la experiencia.

- Una vez sabemos lo que el cliente puede necesitar, alistar los servicios que seguro serán demandados. Si sabemos que el cliente va a necesitar hacer fotocopias, no nos podemos permitir el lujo de que no haya “tonner” o papel.

Algunas ideas

1. Un mensaje de bienvenida inmediatamente después de la reserva demuestra atención y cercanía. Y eso, aunque la reserva nos haya llegado por un canal diferente al nuestro.

2. Ofrecer nuestros servicios complementarios principales: restaurante, excursiones, guía turístico, servicio de entradas a museos, espectáculos o parques…

3. Averiguar en la medida de lo posible las circunstancias del viaje: hora de llegada, requerimientos especiales ¿Viaja con niños? Esto nos permitirá ofrecer algunos servicios en el establecimiento, aunque el cliente llegue muy tarde o muy pronto. Por ejemplo, un tentempié caliente para esas llegadas a las 11,30 de la noche.

4. Si el cliente repitió, este es el momento de demostrarle que nos acordamos. Una buena base de datos del cliente nos permitirá recordarle sus preferencias o confirmar, por ejemplo, el tipo de almohada que le gusta.

5. El día de la llegada al hotel un recordatorio de última hora confirmando la hora y ofreciendo un plano de acceso al establecimiento, y claro, el check-in exprés listo.

6. Etc. 

Hay algunas cosas que nunca debemos hacer:

- Convertir nuestros contactos por correo o redes sociales en mensajes basura saturando la atención del cliente. Poco y bueno, hará más efecto que muchos mensajes con escaso contenido útil.

-
Actuar como encuestadores de calle comercial. Evitar las listas de chequeo con más de 10 preguntas. Mensajes cortos, contundentes, preguntas clave. El cliente no puede sentirse acosado ni que le hacemos perder tiempo.

- Presentar un exceso de información del destino.
Hay que recordar únicamente puntos más atractivos y quizá algunos encantos “secretos”. Dar excesivas referencias puede confundir más que atraer.

-
No presentarse como vendedores a toda costa, sino como expertos en ofrecer soluciones. Dejar que sea el cliente el que compre.


Aprovechemos las oportunidades de contacto que nos ofrece el "Pre-Stay".  Hay que ponerle ganas y creatividad para realizar acciones de valor añadido para el cliente antes de su llegada al hotel o casa rural! Genere experiencias positivas, genere satisfacción! Este sera su mejor canal de ventas.

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