Las experiencias y la felicidad del cliente

¿Quiere vender sus habitaciones con alta ocupación y a buen precio? Centre su oferta en la experiencia del cliente. Si lo logra, el resultado se reflejará en la satisfacción plena de sus  clientes y en la cuenta de resultados de su hotel o casa rural.

Dando vueltas a cómo incrementar las ventas

Llevamos años pensando en cómo conseguir que en un entorno cada vez más competitivo los clientes nos elijan a nosotros. Estrategias de precio, de mejora de la calidad del servicio, promociones, publicidad y posicionamiento…

Ya estamos en redes sociales y páginas de opiniones, hemos mejorado nuestra página web y nos volvimos expertos en estrategias de comunicación.

Todo muy necesario, pero  llega el fin de semana, y seguimos sin saber muy bien porque nos eligieron o porque no nos eligieron.

¿Porque, de pronto, todo el mundo habla de experiencias?

Porque, en el fondo, el cliente no compra habitaciones, ni marca, ni buenos servicios, el cliente se enfoca en las emociones del conjunto del viaje y a ese conjunto de emociones es lo que le hemos dado en llamar experiencias.

En la decisión de compra influye tanto lo interno: nuestro hotel o casa rural como experiencia, como lo externo: el destino como conjunto de experiencias es lo que nos hace vender.

La mayoría de los viajeros lo que compran es la experiencia que están buscando. Los servicios son, de alguna manera,  los apoyos necesarios para esa experiencia.

Por eso en ocaciones establecimientos “peores” que el nuestro venden mejor, porque según las experiencias y los tipos de cliente, es posible que el alojamiento o el desayuno continental sean algo secundario.

Gestionar el establecimiento desde la percepción de las experiencias, convertir nuestra marca en una experiencia,  se ha vuelto el “santo grial” de las ventas.

Experiencias dentro y experiencias fuera

¿Entonces? Nuestros clientes pueden llegar motivados tanto por la búsqueda de experiencias “externas” a nuestro negocio, como por experiencias que se generan “dentro” de nuestro hotel o casa rural.

Aparentemente, para el empresario es más fácil gestionar las experiencias internas que las externas, y sin embargo, encontramos con frecuencia establecimientos sosos, buenos pero demasiado iguales a otros, aburridos en su corrección, faltos de una emoción que invite a repetir y/o comentarla a los amigos.

Para algunos clientes la experiencia interna es clave para la decisión de compra: Descanso, negocios, destinos cerrados en los que el tema principal del destino permite elegir entre distintos niveles de calidad, precios y servicios, etc..

Si acertamos con lo que busca el cliente, dentro de su nicho de mercado, podemos convertirnos en referente, y el resto de establecimientos quedan solo como rellenos de temporada alta.

Pero en muchos casos el cliente está viajando en busca de una experiencia ajena al establecimiento en el que se aloja o en el que come. El cliente busca experiencias del destino.

En estos casos ¿Cómo conseguimos que la estancia o la comida no sean un complemento? - Logrando que nuestros negocios formen parte de la experiencia que el cliente busca, uniendo la experiencia interna a la experiencia externa.

Por poner unos ejemplos:

1 Cliente urbano estresado, busca descansar en un entorno rural tranquilo.
Busca comodidad, tranquilidad, detalles. Quiere ser mimado, levantarse cuando le apetezca y poder desayunar en la cama, disfrutar de una vista relajante. Quiere leer, pasear, oír el canto de los pájaros y el susurrar del viento.
Una experiencia perfecta de relajación y recarga psicológica.

2 Clientes jóvenes buscando la experiencia de una ciudad de moda.
Quieren accesibilidad, cercanía, seguridad y contacto. Quieren disponer de información y apoyo. No les importan tanto las formas como conseguir aquello que les otorgue tiempo para callejear, ir a los mejores lugares, descansar lo justo para estar dispuesto a nuevos esfuerzos para el día siguiente. Menús rápidos, sabrosos y energéticos. Conectividad wi-fi de alta velocidad. Necesitan colegas y no recepcionistas que se tragaron un paraguas.

Son dos ejemplos, podíamos poner más, pero mejor pone usted los suyos…

¿Conoce usted qué experiencias puede ofrecer a sus clientes?

Sin ese conocimiento se puede alcanzar un promedio de servicio más o menos aceptable, pero nunca la experiencia perfecta. A la hora de vender, nos quedamos dependiendo de la página en que nos colocó Booking, lo baratos que somos, lo céntrico de la calle o si los otros ya están llenos.

Nuestros clientes se perderán el amanecer en la playa o “la hora mágica” del regreso de las garzas. No tendremos “historias” que contar, ni seremos capaces de integrar nuestro negocio en el destino.

Nuestros clientes no podrán alcanzar la experiencia que buscaban y… no se irán felices.

Puntos de reflexión

¿Cuantas “experiencias únicas” ofrece su establecimiento a sus clientes?

De ellas ¿Cuáles se basan en el destino y el entorno y cuales están pensadas para producir emociones desde el servicio del hotel o casa rural?

¿Es usted consciente que las experiencias que ofrece, no son solo un “arma de ventas”  sino que constituyen la esencia del producto?

En la próxima entrada trataremos como pasar del diseño de la experiencia a la creación de producto.

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